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【例文付き】状況別に解説!メルカリ返品対応マニュアル

【例文あり】状況別に解説!メルカリ古着転売の返品対応マニュアル
たかへい
たかへい
前職はIT企業、現在は古着転売をしながら田舎でゆったり暮らしてます。

  • 古着転売歴:1年10ヶ月
  • 最高月利:32万円
  • 平均月利:25万円
  • メルカリ(フォロワー):1170
  • BASE(フォロワー):1050


あなた
あなた

  • メルカリで返品依頼があった!
  • どうやって対応すればいいの?
  • 取引終了してても返品対応した方がいい?

この記事はこれらのお悩みを解決します!

あなたは「メルカリで返品依頼された時の対応がわからない!」と悩んでいませんか?

せっかく売れたと思った商品が返品されるのって、少しショックですよね。

本記事ではメルカリの返品対応を、出品者側のミスによる返品購入者都合の返品に分けて徹底解説します。

また、メルカリでの取引が終了した後の返品対応についても詳しくご説明します。

これを読めば、今後メルカリの返品対応で困らなくなります。

返品対応マニュアル

早速ですが、返品対応についてご説明していきます。

今回は以下の3パターンの状況に沿って、ご説明します。

返品対応の状況
  1. 出品者側のミスによる返品
  2. 購入者都合の返品
  3. 取引終了後の返品

それでは1つずつ、ご説明します。

①出品者側のミスによる返品

本記事の内容は動画でも説明しておりますので、文章より動画のほうがいい!という方はぜひご活用ください。

まずは出品者側にミスがあった場合です。

出品者側のミスとは、例えば以下のような場合を指します。

出品者側のミスの例
  • サイズ表記を間違っていた
  • 汚れやシミなどの箇所を記載していなかった
  • 別の商品を送ってしまった 等
あなた
あなた
要するに、こっち側の落ち度ってことだよね!
たかへい
たかへい
その通りです!出品者側のミスによる返品依頼には必ず応じてください!

出品者側のミスによる返品は100%コチラの責任ですので、迅速に対応しましょう。

潔くミスを認め適切な対応をすれば、逆にお客さまの信頼を得られる可能性もあります。

あなた
あなた
なんて言って対応すればいいの?
たかへい
たかへい
まずはしっかりと謝りましょう!以下、手順をご説明しますね!

こちらに落ち度があるため、まずは謝罪し、その後お客さまがすべきことを丁寧に説明することがポイントです。

以下、返品対応の手順を記載しておくので、ぜひ参考にして下さい。

  • STEP1
    返品依頼を受ける
    商品が到着後、お客さまから返品依頼を受けます。

  • STEP2
    返品に応じる旨を連絡をする
    出品者側のミスの場合、お客さまは少なからず怒りや不安を感じているため丁寧に対応しましょう。

    以下、例文を記載します。

    ○○さま

    この度はご迷惑をおかけして、
    大変申し訳ございません。

    迅速に返品対応させていただきます。

    お手数ですが、
    以下の住所まで着払い/代引きにて
    ご返送いただいてもよろしいでしょうか?

    〒×××-××××
    (自分の住所)
    (自分の名前)

    商品がこちらに届き次第、
    取引キャンセルの手続きを
    進めさせていただきます。

    今後、このようなことがないよう
    気をつけてまいります。

    以上、よろしくお願いいたします。

  • STEP3
    お客さまから商品が届く
    返品された商品があなたのもとに届きます。

  • STEP4
    商品が届いた旨を連絡
    取引のキャンセル手続きをする前に、商品が届いた旨をお伝えしましょう。

    以下、例文です。

    ○○さま

    お世話になっております。××(アカウント名)です。

    本日商品が届きました。
    ご対応いただきありがとうございます。

    これよりキャンセル手続きを進めさせていただきます。
    ご承認いただくと代金が返金されますのでご安心下さい。

    この度はご利用いただきありがとうございました。
    今後、このようなことがないよう努めて参ります。

    今後とも、××(アカウント名)をよろしくお願いいたします。

  • STEP5
    キャンセル手続きを行う
    お客さまにメッセージを送ったら、最後にキャンセル手続きを行います。

    1.取引ページの最下部より、『この取引をキャンセルする』を選択

    2.キャンセルの理由を選択・記入し、『キャンセルを申請する』を選択 

では次に、購入者都合の返品についてご説明します。

②購入者都合の返品

次に、購入者都合の場合です。

購入者都合の返品とは、例えば以下のようなものを指します。

購入者都合の返品の例
  • イメージしていた色味と違った
  • サイズが合わなかった
  • 思っていた商品と違った 等

実は購入者都合の返品はガイドラインにも迷惑行為として記載されており、断るのが一般的です。

・自己都合により取引をキャンセルすること
誤操作や必要なくなった等の理由で、購入者都合のキャンセルはお止めください。

出典元:取引における迷惑行為について

あなた
あなた
じゃあ「購入者都合の返品には応じません」って言えば良いんだね!
たかへい
たかへい
確かにそうなのですが、注意が必要です!

購入者都合の返品は断るのが一般的ですが、この対応には大きな落とし穴があります。

それは低評価をもらう可能性が高いということです。

メルカリで長期的に古着転売を行う場合、1つでも低評価があると致命傷になります。

なぜならアカウントの評価は、お客さまが購入する際の大きな判断基準となるからです。

あなた
あなた
メルカリの低評価って一生消えないんだっけ?
たかへい
たかへい
アプリ上では100件高評価をもらえば見えなくなりますが、Web上では一生残ります!

ではどう対応すればいいかというと、以下の2つの方法があります。

購入者都合の返品対応
  1. 購入者都合でも返品に応じる
  2. 無理やり高評価をもらう

1つずつ簡単にご説明します。

1.購入者都合でも返品に応じる

腑に落ちないかもしれませんが、この方法が一番無難でオススメです。

なぜなら取引終了前にキャンセル扱いとなるため、低評価をもらうリスクが0だからです。

私の経験上、よほど嘘の情報を記載したりしない限り、購入者都合の返品依頼は100回に1回くらいの頻度です。

返品対応に無駄な時間を割くのはもったいないので、時間をかけずにさっさと受け入れようというのが私の考えです。

ちなみに私は、購入者都合の場合は送料は購入者持ちにしています。

以下、例文を記載しておきます。

○○さま

この度はご迷惑をおかけして、
大変申し訳ございません。

迅速に返品対応させていただきます。

お手数ですが、以下の住所まで
ご返送いただいてもよろしいでしょうか?

〒×××-××××
(自分の住所)
(自分の名前)

商品がこちらに届き次第、
取引キャンセルの手続きを
進めさせていただきます。

なお、今回はお客さま都合の返品となるため、
送料はお客さまでのご負担となります。
あらかじめご了承下さい。

以上、よろしくお願いいたします。

2.無理やり高評価をもらう

次は、少し無理やり高評価を狙いにいく方法です。

あなた
あなた
そんな方法あるの?
たかへい
たかへい
もちろん100%ではありませんので、どうしても返品に応じたくない場合のみ、自己責任でお使い下さい!

以下、例文です。

○○さま

ご連絡いただきありがとうございます。

大変申し訳ございませんが、
メルカリのガイドラインに基づき、
購入者様のご都合での返品には対応致しかねます。

もし商品が不要でしたら、
取引終了後にお客さまにて
再びメルカリでお売りいただいても構いません。

この度は返品に対応できず、大変申し訳ございません。

ご理解の程、よろしくお願いいたします。

あなた
あなた
なるほど…「いらないなら売っていいよ」って提案するのか!
たかへい
たかへい
すんなり受け入れられる場合もあれば、逆上される場合もありますので、しっかりとリスクを理解した上でご利用ください!

では最後に、取引終了後の返品についてご説明します。

③取引終了後の返品

最後は、既に取引が終了している後の返品依頼です。

メルカリでは原則、取引終了後は返品対応はしなくてOKです。

メルカリのガイドラインにも『返品依頼は必ず評価前に行って下さい』と記載されています。

あなた
あなた
返品対応しなくていいのはわかったけど、する方法はあるの?
たかへい
たかへい
既に取引が終了しているため、購入者の銀行口座に直接返金する必要があります!

もし万が一取引終了後に返品対応する場合、以下の手順を参考にして下さい。

  • STEP1
    返品依頼を受ける
    取引終了後でも商品の取引画面は残っているため、お客さまから返品依頼を受ける可能性があります。

  • STEP2
    返品に応じる旨を連絡をする
    取引終了後の対応については、以下の例文をお使い下さい。

    ○○さま

    この度はご迷惑をおかけして、
    大変申し訳ございません。

    迅速に返品対応させていただきます。

    お手数ですが、
    以下の住所まで着払い/代引きにて
    ご返送いただいてもよろしいでしょうか?

    〒×××-××××
    (自分の住所)
    (自分の名前)

    また返送の際は、
    以下の項目を記載した
    メモを同封して下さい。

    ・お振込先の銀行名
    ・支店番号
    ・口座番号
    ・口座の名義

    商品がコチラに届き次第、
    ご返金の手続きを
    進めさせていただきます。

    今後、このようなことがないよう
    気をつけてまいります。

    以上、よろしくお願いいたします。

  • STEP3
    お客さまから商品が届く
    返品された商品があなたのもとに届きます。

  • STEP4
    商品が届いた旨を連絡
    返金する前に、商品が届いた旨をお伝えしましょう。

    以下、例文です。

    ○○さま

    お世話になっております。××(アカウント名)です。

    本日商品が届きました。
    ご対応いただきありがとうございます。

    これより返金の手続きを進めさせていただきます。
    入金まで、今しばらくお待ち下さい。

    この度はご利用いただきありがとうございました。
    今後、このようなことがないよう努めて参ります。

    今後とも、××(アカウント名)をよろしくお願いします。

  • STEP5
    返金手続きをする
    最後に返金手続きをします。

    振込手数料をどちらが持つか等については、お客さまと相談してもよいでしょう。

まとめ

今回紹介した対応をマスターすれば、今後返品依頼があったときに冷静に対処できます。

本記事の内容をもう一度まとめてみましょう。

メルカリの返品対応
  • 出品者のミスによるものは、迅速に対応する
  • 購入者都合のものは対応しなくてもよいが、低評価をもらわないためにできるだけ対応する
  • 取引終了後のものは基本的に対応しなくて良い

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たかへい
福岡在住 28歳|九州大学卒→新卒IT企業→自営業|古着転売のノウハウまとめてます|外注さん4人体制|田舎で妻とのんびり暮らしてます|続きはコチラ

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