- 古着転売歴：3年5ヶ月
- 最高月利：32万円
- 平均月利：20万円
- メルカリ(ﾌｫﾛﾜｰ)：1620
- BASE(ﾌｫﾛﾜｰ)：1540
※2024年4月現在
- メルカリの出品者側の返品対応を教えて！
- 返品不要にしてそのままキャンセルしたい！
- メルカリでの返品の断り方は？
この記事はこれらのお悩みを解決します！
あなたは「メルカリの出品者側の返品対応が知りたい！」と悩んでいませんか？
「売れた！」と思った商品が返品されるのって、少しショックですよね。
本記事ではメルカリの出品者側の返品対応について、考え得るさまざまなパターンに分けて例文付きで分かりやすく解説します。
特に気になる人が多いメルカリの返品の断り方についても触れていますので、ぜひ最後まで読んでみてください。
これを読めば、今後あなたはメルカリの返品対応に困らなくなります。
メルカリ返品対応マニュアル
それでは早速、メルカリの返品対応のについて解説します。
今回は以下の4パターンに沿ってご説明します。
- 出品者側のミスによる返品
- 返品不要で取引キャンセルしたい場合
- 返品の断り方（購入者都合の返品）
- 取引終了後の返品
それでは1つずつ、ご説明します。
①出品者側のミスによる返品
まずは出品者側にミスがあった場合です。
つまり、あなたの何かしらのミスにより購入者が「返品したい！」と言ってきた場合です。
出品者側のミスとは、例えば以下のような場合を指します。
- サイズ表記を間違っていた
- 汚れやシミなどの箇所を記載していなかった
- 別の商品を送ってしまった 等
出品者側のミスによる返品は100%コチラの責任ですので、迅速に対応しましょう。
潔くミスを認め適切な対応をすれば、逆にお客さまの信頼を得られる可能性もあります。
こちらに落ち度があるため、まずは謝罪し、その後お客さまがすべきことを丁寧に説明することがポイントです。
以下、返品対応の手順を記載しておくので、ぜひ参考にして下さい。
-
STEP1返品依頼を受ける商品が到着後、お客さまから返品依頼を受けます。
-
STEP2返品に応じる旨を連絡をするお客さまは少なからず怒りや不安を感じているため、丁寧に対応しましょう。
以下、例文を記載します。
○○さま
この度はご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。
迅速に返品対応させていただきます。
お手数ですが、以下の住所まで着払いにてご返送いただいてもよろしいでしょうか？
〒×××-××××
（自分の住所）
（自分の名前）商品がこちらに届き次第、取引キャンセルの手続きを進めさせていただきます。
今後、このようなことがないよう気をつけてまいります。
以上、よろしくお願いいたします。
-
STEP3お客さまから商品が届く返品された商品があなたのもとに届きます。
-
STEP4商品が届いた旨を連絡取引のキャンセル手続きをする前に、商品が届いた旨をお伝えしましょう。
以下、例文です。
○○さま
お世話になっております。××（アカウント名）です。
本日商品が届きました。
ご対応いただきありがとうございます。これよりキャンセル手続きを進めさせていただきます。
ご承認いただくと代金が返金されますのでご安心下さい。この度はご利用いただきありがとうございました。
今後、このようなことがないよう努めて参ります。今後とも、××（アカウント名）をよろしくお願いいたします。
-
STEP5キャンセル手続きを行うお客さまにメッセージを送ったら、最後にキャンセル手続きを行います。
１．取引ページの最下部より、『この取引をキャンセルする』を選択
２．キャンセルの理由を選択・記入し、『キャンセルを申請する』を選択
②返品不要で取引キャンセルしたい場合
続いては、返品依頼されたけど「住所を教えたくない」などの理由で返品不要としたいケースです。
例えば1,000円以下の安価な商品であれば「住所教えるの嫌だし、いっそ破棄してもらっていいや…」と思うような場合です。
このような場合は返品不要である旨、そしてそのまま取引キャンセルすれば購入代金は返金される旨をしっかりと伝えましょう。
-
STEP1返品依頼を受ける商品が到着後、お客さまから返品依頼を受けます。
-
STEP2返品不要である旨を連絡をする返品不要であること、そしてそのまま取引キャンセルを行うことで購入代金が返金されることをしっかりと伝えましょう。
以下、例文を記載します。
○○さま
この度はご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。
商品の返品は不要です。
お手数ですがそのまま破棄していただきますようお願いします。また、このまま取引キャンセルのお手続きを行わせていただきます。
取引キャンセル成立後、購入代金は返金されますのでご安心ください。この度は商品がご希望に沿わず申し訳ございません。
また機会がありましたら、よろしくお願いいたします。 -
STEP3キャンセル手続きを行うお客さまにメッセージを送ったら、最後にキャンセル手続きを行います。
もしあなたが購入者へ住所や名前を教えたくないのであれば、既に発送した商品を取り戻すことは事実上無理です。
商品を取り戻すために住所を教えるか、住所を教えずに破棄してもらうかは、商品の価値と相談してご判断ください。
③返品の断り方（購入者都合の返品）
次に、返品の断り方（購入者都合の返品）です。
ちなみに購入者都合の返品とは、例えば以下のようなものを指します。
- イメージしていた色味と違った
- サイズが合わなかった
- 思っていた商品と違った 等
メルカリでは、販売者側に不備がなく購入者側の一方的な返品依頼については断ってもOKです。
実は購入者都合の返品はガイドラインにも迷惑行為として記載されており、断るのが一般的です。
・自己都合により取引をキャンセルすること
誤操作や必要なくなった等の理由で、購入者都合のキャンセルはお止めください。出典元：取引における迷惑行為について
購入者都合の返品は断るのが一般的ですが、この対応には大きな落とし穴があります。
それは低評価をもらう可能性が高いということです。
メルカリを長期的に利用したい場合、1つでも低評価があると致命傷になります。
なぜならアカウントの評価は、お客さまが購入する際の大きな判断基準となるからです。
メルカリの返品の断り方の例文は以下のとおりです。
-
STEP1返品依頼を受ける商品が到着後、お客さまから返品依頼を受けます。
-
STEP2返品に応じない旨を連絡をする購入者都合の返品には応じない旨を、メルカリのガイドラインを引用して伝えましょう。
以下、例文を記載します。
○○さま
ご連絡いただきありがとうございます。
大変申し訳ございませんが、メルカリのガイドラインに基づき、購入者様のご都合での返品には対応致しかねます。
もし商品が不要でしたら、取引終了後にお客さまにて再びメルカリ等でお売りいただいても構いません。
（その際、商品写真をそのままお使いいただいても構いません）この度は返品に対応できず、大変申し訳ございません。
ご理解の程、よろしくお願いいたします。
-
STEP3評価を待つそのままお客さまの評価を待ちます。
もし購入者が納得されない場合、返品に応じるのも一つの手です。
また購入者都合の返品でも、低評価を避けるためにあえて応じる方法もあります。
その際は、相手にも多少の罪悪感があるため送料は購入者持ちにしても納得してもらえることがほとんどです。
ちなみに私は低評価が怖いので、購入者都合であってもできるだけ返品には応じています。笑
以下、例文を記載しておきます。
～購入者都合だけど返品に応じる場合～
○○さま
この度はご迷惑をおかけして、大変申し訳ございません。
迅速に返品対応させていただきます。
お手数ですが、以下の住所までご返送いただいてもよろしいでしょうか？
〒×××-××××
（自分の住所）
（自分の名前）商品がこちらに届き次第、取引キャンセルの手続きを進めさせていただきます。
なお今回はお客さま都合の返品となるため、送料はお客さまでのご負担となります。
あらかじめご了承下さい。以上、よろしくお願いいたします。
④取引終了後の返品
最後は、既に取引が終了している後の返品依頼です。
メルカリでは原則、取引終了後は返品対応はしなくてOKです。
メルカリのガイドラインにも『返品依頼は必ず評価前に行って下さい』と記載されています。
もし万が一取引終了後に返品対応する場合、以下の手順を参考にして下さい。
-
STEP1返品依頼を受ける取引終了後でも商品の取引画面は残っているため、お客さまから返品依頼を受ける可能性があります。
-
STEP2返品に応じる旨を連絡をする取引終了後の対応については、以下の例文をお使い下さい。
○○さま
この度はご迷惑をおかけして、大変申し訳ございません。
迅速に返品対応させていただきます。
お手数ですが、以下の住所まで着払い／代引きにてご返送いただいてもよろしいでしょうか？
〒×××-××××
（自分の住所）
（自分の名前）また返送の際は、以下の項目を記載したメモを同封して下さい。
・お振込先の銀行名
・支店番号
・口座番号
・口座の名義商品がコチラに届き次第、ご返金の手続きを進めさせていただきます。
今後、このようなことがないよう気をつけてまいります。
以上、よろしくお願いいたします。
-
STEP3お客さまから商品が届く返品された商品があなたのもとに届きます。
-
STEP4商品が届いた旨を連絡返金する前に、商品が届いた旨をお伝えしましょう。
以下、例文です。
○○さま
お世話になっております。××（アカウント名）です。
本日商品が届きました。
ご対応いただきありがとうございます。これより返金の手続きを進めさせていただきます。
入金まで、今しばらくお待ち下さい。この度はご利用いただきありがとうございました。
今後、このようなことがないよう努めて参ります。今後とも、××（アカウント名）をよろしくお願いします。
-
STEP5返金手続きをする最後に返金手続きをします。
振込手数料をどちらが持つか等については、お客さまと相談してもよいでしょう。
まとめ
今回紹介した対応をマスターすれば、今後返品依頼があったときに冷静に対処できます。
本記事の内容をもう一度まとめてみましょう。
- 出品者のミスによるものは、迅速に対応する
- 購入者都合のものは基本的には対応しなくてもよい
- 低評価をもらいたくない場合は購入者都合でも対応する
- 取引終了後のものは対応しなくて良い
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